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Les engagements qualité

Certification NF Service

Le dispositif de relation abonnés de Alice est certifié NF Service pour ses offres Internet.

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Centre de relation client

Service réalisé en France et au Maroc
Cette marque prouve la conformité à la norme NF EN 15838 et aux règles de certification NF345 et garantit que l'information fournie aux clients, l'accueil, le traitement des demandes, le respect des engagements clients, la qualification, la formation et le suivi du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction clients sont contrôlés régulièrement par
AFNOR Certification
11, rue Francis de Pressensé
93571 LA PLAINE SAINT DENIS CEDEX
www.marque-nf.com

 

Au travers de cette certification, Alice s'engage à :

  • Assurer la prise en charge téléphonique des abonnés en moins d'1 min 30 sur 80 % des appels ;
  • Répondre aux courriers en 20 jours maximum ;
  • Gérer les demandes de dédommagement et de recours dans un délai de 30 jours ouvrés ;
  • Répondre aux emails en 2 jours maximum ;
  • Accueillir les abonnés dans le respect des règles d'éthique, de confidentialité et de courtoisie ;
  • Apporter des réponses fiables et maîtrisées ;
  • Assurer la traçabilité de chaque demande effectuée et de chaque réponse apportée ;
  • Valider avec les abonnés la bonne compréhension des termes de l'échange et des suites convenues, pour que toute l'information utile soit délivrée dès le premier contact ;
  • Mesurer régulièrement le niveau de satisfaction des abonnés.